ITIL : ITIL in a Nutshell Überblick über das zeitgemäße Referenzmodell Elisabeth….

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ITIL in a Nutshell Überblick über das zeitgemäße Referenzmodell Elisabeth Polanyi SI Consulting ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 1 Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 2 IT Services – Ziele.

Kosten versus Kundenzufriedenheit.

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Oktober 2002 Seite 3 IT = Business.

IT und Geschäft sind untrennbar verbunden.

IT ist Imageträger IT bedeutet Umsatz IT & Business Komplexität steigt Ausfälle: Evidenz, Kosten Priorität: Verlässlichkeit Kostendruck steigt ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 4 Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 5 Fokus auf IT Die richtige Betrachtungsweise? 80 % FOKUS Idee Machbarkeit Auftrag Planung 80 % KOSTEN Betrieb Entwicklung Test 100 % NUTZEN! ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 6 ======!”§==Systems= Die Lösung.

Information Technology Infrastructure Library.

§ Rahmenwerk aus verschiedenen Modulen, um IT Ressourcen effizienter zu nutzen § Ganzheitliches Konzept praktischer Anwendungen zur Sicherung und Optimierung von IT-Dienstleistungen § Von CCTA (UK Regierungsbehörde) und IT Unternehmen gemeinsam seit Ende der 80er entwickelt (itSMF ) § defacto Standard für IT Servicemanagement (GartnerGroup) ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 7 ITIL.

Das Referenzmodell.

§ § § § § Qualitätsorientierung und Qualitätsverbesserung Praxisorientierung Kundenorientierung, Kundenbeziehung Generisches Modell für Universalität IT Leistungen kein Selbstzweck, sondern die Unterstützung der Aufgabenerfüllung des Unternehmens § Prozesse und Tools § Best Practises und Implementierungsvorschläge ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 8 Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 9 ITIL Service Management.

Grobgliederung.

Service Delivery § Das Fundament für die Erbringung von IT Services § Planende und steuernde Prozesse § Was könnte passieren und was müssten wir dagegen machen! Service Support § Laufende unterstützende Tätigkeiten für den Betrieb § Operative Prozesse § Was ist zu tun und wie tut man das! ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 10 ITIL Service Management.

Übersicht.

Service Delivery Capacity Service Level Availability Financial IT Continuity Release Configuration Problem Change Service Support Anwender Service Desk Services Incident Kunde ======!Ӥ==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 11 ITIL.

Inhalte.

§ § § § § § § § § Ziele Soll-Prozesse Rollenbeschreibungen/Verantwortlichkeiten Notwendige Qualifikationen Aktivitäten innerhalb der Prozesse Planungsdokumente der Bereiche (FSC, Capacity Plan,..) Risiken, Kosten & Benefits Tipps und Tricks Notwendige Features & Attribute von SW Tools & Datenbanken § KPI für Messen und Reporting ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 12 Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 13 ITIL – Service Desk.

Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.

Service Desk Zentrale & einzige Kontaktstelle für User – Single Point of Contact (SPOC) § Kein Prozess, sondern Infrastruktur (“das Gesicht der IT”) § Kommunikationsschnittstelle § Registrieren und Nachverfolgen von Störungen und Reklamationen / Toolunterstützung § Priorisierung, Koordination Second Level Support § Management Reporting ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 14 ITIL – Prozesse.

Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.

Incident Management Wiederherstellen des normalen Service-Betriebs § Reaktive Wiederherstellung der IT-Dienstleistung gemäß SLA § Störungen, die potentiell oder tatsächlich eine ServiceBeeinträchtigung bedeuten § Wissensdatenbank, Configuration Management DB § Service Deskals Schlüsselrolle ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 15 ITIL – Prozesse.

Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.

Problem Management Proaktive Ermittlung und Minimierung der Ursachen von Störungen § § § § Proaktive Lösung von Fehlern Auslöser: Incident Mgmt, Trend-Analysen Dauerhafte Lösungen, bessere Lernprozesse Effizienz durch Fokussierung auf Schlüsselprobleme (20:80) ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 16 ITIL – Prozesse.

Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.

Configuration Management Zentrale Disposition und Kontrolle aller IT-Komponenten § Configuration Management – DB (CMDB) = Zentrale Informationsstelle aller IT-Infrastruktur relevanten Informationen § Zentrale Basis für Incident-, Problem-, Change- und ReleaseManagement § Identifikation, Überwachung, Statusnachweis, Verifikation ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 17 ITIL – Prozesse.

Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.

Change Management Management aller Änderungen an der produktiven IT-Infrastruktur § § § § § Initiieren, Dokumentieren von Änderungen Beurteilung, Verwaltung, Umsetzungskoordination Planung, Change Advisory Board Urgent Change Prozess für Notfälle Verzahnung mit Projektmanagement ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 18 ITIL – Prozesse.

Service Support – laufende unterstützende Tätigkeiten.

Release Management Ganzheitliches Management von Änderungen § Implementierung von gebündelten Paketen (SW & HW) § Release-Strategie: Delta-, Package-, Notfall-Releases § Auswirkung auf CMDB, DSL ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 19 Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen > ITIL als Lösungsansatz > Aufbau von ITIL > Service Support > Service Delivery > Benefits ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 20 ITIL – Prozesse.

Service Delivery – Fundament für Service Erbringung.

Service Level Management Zentrale Funktion innerhalb ITSM Verhandlung, Definition, Überwachung der SLAs § Service Level Anforderungen mit dem Kunden verhandeln und vereinbaren § Service Level Monitoring und Reporting § Erstellen und Pflegen des Service Katalogs § OLAs mit internen Leistungserbringern, Unterstützungsverträge mit externen Lieferanten ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 21 ITIL – Prozesse.

Service Delivery – Fundament für Service Erbringung.

Financial Management for IT Services Budgetierung, Kostenrechnung, Weiterverrechnung an Kunden § Ermittlung von Standardkostensätzen § Erstellung einer Preisliste § Transparenz: Auswirkung auf Kundenverhalten ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 22 ITIL – Prozesse.

Service Delivery – Fundament für Service Erbringung.

Capacity Management Kostengünstige und rechtzeitige Bereitstellung der Kapazitäten § § § § Überwachung der eingesetzten Resourcen Tuning, Lösungen für Engpässe Kapazitätsplanung Capacity Management Datenbank ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 23 ITIL – Prozesse.

Service Delivery – Fundament für Service Erbringung.

Continuity Management Umgang mit Katastrophen und die Wiederherstellung der Services § § § § Risiko-Analyse, Risiko-Management Mögliche geschäftliche Auswirkungen Notfall- und Wiederanlaufpläne Glaubwürdigkeit, Wettbewerbsvorteil ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 24 ITIL – Prozesse.

Service Delivery – Fundament für Service Erbringung.

Availability Management Optimierung der Infrastruktur-Verfügbarkeit § § § § § Optimierung der IT Ressourcen, Monitoring Verständnis für Anwender: Verfügbarkeit & Auswirkung Verfügbarkeitsplan: proaktive Massnahmen Risiko-Analyse Security ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 25 ITIL.

Abgrenzung zu den operativen Prozessen.

§ ITIL produziert nichts im Sinne der Leistungserbringung eines IT-Dienstleisters (Operations, Development) § ITIL gewährleistet eine gleichbleibend hohe (gemäß der SLA) Qualität der Leistungserbringung § ITIL umfaßt Kontrolle, Steuerung und Planung der Leistungen gemäß SLAs ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 26 Agenda.

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Oktober 2002 Seite 27 ITIL.

Benefits im Einsatz.

Probleme im IT Service Vorteile durch Einsatz von ITIL §Reaktives Verhalten § Komplexe Umwelt §Unklare Verantwortungen § Kostenwahrheit § Hohe Komplexität § Planungsmöglichkeiten § Mangelnde Kontrolle & Informationen §Kundenzufriedenheit verbessern § Wissen und Erfahrung besser nutzen § Zuverlässigkeit steigern §Produktivität erhöhen und Rentabilität steigern § Kommunikation IT – Kunde verbessern § Wohlgeordnete Abfolgen § Konsequentes, konsistentes Handeln ======!”§==Systems= ITIL in a Nutshell elisabeth .polanyi@t-systems.

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Oktober 2002 Seite 28

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